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과도한 감정노동은 근로자의 건강에 부정적인 영향을 미치고, 이는 기업의 생산성 하락과
산업재해 발생에도 영향을 줄 수 있습니다. 따라서 사업주는 산업안전보건법 제41조에 따라
근로자의 건강한 근로 환경을 만들기 위해 노력해야 합니다.
사업주가 알아야 할 감정노동자 보호법과 감정노동으로 인한 피해 예방 조치,
피해 발생 시 근로자 보호조치에 대해 알아봅시다.
※ 본 콘텐츠는 고용노동부와 안전보건공단에서 공동 제작한 「감정노동 종사자 건강보호 가이드」의 내용을 바탕으로 제작하였습니다. 자세한 내용은 연결된 자료를 통해 확인해 보시기를 바랍니다. 자세히보기
고객 등 제3자의 폭언, 폭행 등으로 인해 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 우려가 있는 경우에는 근로자의 건강을 보호하고 심리적 안정을 위해 업무를 일시적으로 중단하여 피해 장소에서 벗어나도록 하며, 이러한 조치는 신속하게 이루어져야 합니다.
(산업안전보건법 시행령 제41조 제1호)
피해 근로자가 업무에 복귀한 이후에도 지속해서 신체적·정신적 건강장해를 호소할 경우에는 업무 전환을 고려할 수 있습니다.
※ 고객 폭언 등에 대한 근로자의 조치 요구를 이유로 불리한 처우를 해서는 안 됩니다.
(불리한 처우 시 1년 이하 징역 또는 1,000만 원 이하 벌금 부과)
폭언 등 법률적으로 문제가 되는
고객의 일반적인 대응절차
상황발생
폭언, 난동, 성희롱, 폭력
1단계
자제 요청 및 즉시 경고
2단계
녹음 사전 고지
3단계
신속 제지, 상담 종료, 관리자 보고, 경찰 협조 요청
사후단계
법적 조치 검토
상황발생
폭언, 성희롱 등
1단계
자제 요청 및 즉시 경고
2단계
녹음
3단계
통화 종료, 관리자 보고
사후단계
문제고객 등록, 법적 조치 검토
※ 녹음·녹화 시 주의사항 : 불법행위 발생 시 사전고지 후 휴대전화 등을 활용하여 불법행위를 녹화할 수 있도록 합니다.
※ 긴급 업무 중단권 : 폭력 등 위험한 상황으로 예측이 되는 경우에는 단계를 거치지 않고 즉시 현장에서 벗어날 수 있도록 합니다. (산업안전보건법 제52조)
참고 : 고용노동부, 감정노동 종사자 건강보호 가이드, p.38~39 자세히보기
고객 등 제3자의 폭언, 폭행 등으로 인해 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 우려가 있는 경우에는 피해 근로자가 휴식을 충분히 취할 수 있도록 배려하는 것이 필요합니다.
(산업안전보건법 시행령 제41조 제2호)
※ 고객 폭언 등에 대한 근로자의 조치 요구를 이유로 불리한 처우를 해서는 안 됩니다.
(불리한 처우 시 1년 이하 징역 또는 1,000만 원 이하 벌금 부과)
고객의 폭언, 폭행 등으로 인해 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 우려가 있는 경우에는 근로자가 신속하게 상담 및 치료를 받을 수 있도록 지원해야 합니다. 또한, 피해 근로자가 고객의 폭언, 폭행 등과 관련하여 법률적 책임을 묻거나 업무상 재해에 대한 요양급여를 신청하고자 하는 경우에는 필요한 지원을 하도록 합니다.
(산업안전보건법 시행령 제41조 제3호)
※ 고객 폭언 등에 대한 근로자의 조치 요구를 이유로 불리한 처우를 해서는 안 됩니다.
(불리한 처우 시 1년 이하 징역 또는 1,000만 원 이하 벌금 부과)
심리상담 기관
안전보건공단 근로자건강센터 (☎ 1577-6497) 자세히보기
50인 미만 소규모 사업장 근로자의 질병 상담 등 다양한 직업 건강 서비스 제공
근로복지넷 (☎ 070-4603-3042) 자세히보기
300인 미만 중소기업 및 소속 근로자를 대상으로 근로자의 정신건강 증진을 위한 상담 서비스인 근로자지원프로그램(EAP)을 무상 제공
서울시 감정노동 종사자 권리보호센터 (☎ 02-6929-2524) 자세히보기
감정노동 문제 해결을 위해 감정노동과 관련한 체계적인 제도 설계, 권리보장 교육과 대응매뉴얼 지원, 피해자 보호와 심리상담, 힐링 프로그램 등 다양한 사업을 구성하여 운영
직업적 트라우마 전문상담센터 (☎ 1588-6497) 자세히보기
중대산업사고, 동료의 자살, 직장 내 괴롭힘, 직장 내 성희롱·성폭력 등 충격적인 사고를 경험하거나 목격한 근로자가 트라우마(외상 후 스트레스) 증상을 극복하도록 지원
각 지역 정신건강복지센터 자세히보기
광역 16개소, 기초 241개소의 정신건강복지센터가 전국적으로 각 지역 지자체를 기준으로 지역주민의 정신건강을 위한 다양한 서비스 제공
참고 : 고용노동부, 감정노동 종사자 건강보호 가이드, p.44~45 자세히보기
고객 등 제3자의 폭언, 폭행 등이 발생한 경우 관할 수사기관에 증거자료 제출, 근로자 등이 고소·고발·손해배상 청구 시 시간 할애 등 필요한 지원을 하도록 합니다.
(산업안전보건법 시행령 제41조 제4호)
※ 고객 폭언 등에 대한 근로자의 조치 요구를 이유로 불리한 처우를 해서는 안 됩니다.
(불리한 처우 시 1년 이하 징역 또는 1,000만 원 이하 벌금 부과)
경찰신고
피해 근로자 또는 부서장이 신고 여부 결정
경찰출동
피해 근로자 또는 부서장이 당시 상황을 구체적으로 설명
경찰서 동행
상황을 설명한 직원이 경찰서에 동행하여 진술조서 작성
조사협조
증거 자료 제출 및 조사에 적극 협조
참고 : 고용노동부, 감정노동 종사자 건강보호 가이드, p.47 자세히보기